Estos Términos y Condiciones Generales de Uso (en adelante, los "TyC") regulan el acceso, registro, navegación y utilización del sitio web www.todosalud.co (en adelante, la "Plataforma"), así como los servicios y funcionalidades asociados que se ofrezcan dentro de la misma. La Plataforma es operada por TODOSALUD HOLDING S.A.S., identificada con NIT 901.306.285-5, con domicilio en Medellín, Antioquia, Colombia. Para efectos de atención, peticiones y consultas sobre estos TyC y el funcionamiento de la Plataforma, el usuario podrá comunicarse a través del correo electrónico info@todosalud.co.
Para la correcta interpretación de estos TyC, se adoptan, entre otras, las siguientes definiciones: (i) "Usuario" es la persona natural o jurídica que accede, navega, se registra o utiliza la Plataforma; (ii) "Usuario Paciente" es el usuario que solicita servicios de salud o productos; (iii) "Profesional/Proveedor" es el prestador de servicios de salud o proveedor de bienes/servicios que oferta a través de la Plataforma; (iv) "Servicios" son los módulos, herramientas, contenidos y funcionalidades ofrecidos en la Plataforma, incluyendo, a título enunciativo, agendamiento de citas virtuales programadas, presenciales, virtuales prioritarias y domiciliarias, atención virtual y presencial, compras de productos y contratación de servicios complementarios; (v) "Evaluador de Síntomas" es la funcionalidad de apoyo informativo basada en inteligencia artificial que permite al usuario reportar síntomas y recibir un resultado orientativo o prediagnóstico, conforme a los límites definidos en estos TyC; (vi) "Contenido" comprende textos, imágenes, audios, videos, interfaces, software, bases de datos, marcas y demás elementos disponibles en la Plataforma.
La Plataforma es un entorno digital integral e interoperable que conecta oferta y demanda de servicios y productos de salud. En general, el acceso a la Plataforma constituye un medio de contacto y gestión entre el Usuario Paciente y el Profesional/Proveedor, quienes son los responsables directos de la prestación del servicio o suministro del producto en los términos acordados entre ellos, sin perjuicio de las obligaciones propias del Titular frente a la operación técnica de la Plataforma y las reglas aquí establecidas.
La Plataforma actúa exclusivamente como proveedor de una plataforma tecnológica de intermediación digital, y no presta, directa ni indirectamente, servicios de salud, ni actúa como institución prestadora de servicios de salud (IPS), ni como asegurador, ni como responsable del acto médico o asistencial.
La totalidad de los servicios de salud eventualmente contratados a través de la Plataforma son prestados de manera autónoma e independiente por profesionales o proveedores debidamente habilitados, quienes asumen de forma exclusiva la responsabilidad legal, ética y técnica derivada de dichos servicios.
El Usuario declara que ha leído y comprendido estos TyC y manifiesta su aceptación expresa, informada y sin reservas, al momento de registrarse, marcar la casilla de aceptación, navegar o utilizar la Plataforma.
Con la aceptación, el Usuario declara ser mayor de edad y contar con capacidad legal para obligarse. Estos TyC se entienden vigentes desde su publicación y resultan obligatorios durante todo el tiempo en que el Usuario permanezca activo o utilice la Plataforma.
La Plataforma podrá ofrecer, entre otros, módulos de agendamiento, atención virtual (prioritaria o programada), atención presencial y domiciliaria, contratación de servicios de enfermería y terapias, gestión de cotizaciones de medicamentos o productos prescritos, compras en un E-Commerce, y funcionalidades de apoyo como el Evaluador de Síntomas. La Plataforma podrá modificar, actualizar, adicionar o retirar funcionalidades, contenidos o servicios, total o parcialmente, por razones técnicas, operativas, comerciales o normativas, conservando la obligación de mantener informados a los usuarios mediante los medios disponibles en la Plataforma.
El registro podrá ser requerido para acceder a determinadas funcionalidades. El Usuario se obliga a suministrar información veraz, completa, vigente y verificable, y a mantenerla actualizada. El Usuario es responsable de la custodia de sus credenciales, de la actividad realizada desde su cuenta y de impedir el acceso no autorizado. Cualquier uso indebido de la cuenta, incluyendo su utilización por terceros, se entenderá bajo exclusiva responsabilidad del Usuario, sin perjuicio de las medidas de seguridad y soporte razonables que adopte el Titular.
El Usuario se obliga a utilizar la Plataforma de manera diligente, de buena fe y conforme a la ley, la moral, las buenas costumbres, el orden público y estos TyC.
El Usuario reconoce que la exactitud de la información registrada y la proporcionada durante el uso de los servicios (por ejemplo, para agendamiento, atención o Evaluador de Síntomas) es determinante para un resultado adecuado y para la correcta ejecución del servicio por parte del Profesional/Proveedor.
Queda prohibido utilizar la Plataforma con fines ilícitos, fraudulentos, difamatorios, ofensivos, discriminatorios o que vulneren derechos de terceros; interferir, dañar, sobrecargar, deteriorar o impedir el funcionamiento normal de la Plataforma; introducir malware o realizar ataques informáticos; copiar, modificar, bloquear o sobrescribir contenidos o funcionalidades sin autorización; realizar ingeniería inversa, descompilación o extracción no autorizada de bases de datos; usar la Plataforma para fines comerciales o promocionales no autorizados; y cualquier uso que afecte la reputación, seguridad o integridad de la Plataforma, del Titular, de los Profesionales/Proveedores o de otros usuarios.
Cuando el Usuario Paciente solicite una cita o servicio asistencial, se obliga a seguir las instrucciones operativas y de acceso comunicadas por la Plataforma y/o el Profesional/Proveedor (por ejemplo, ingreso oportuno a la sala virtual, condiciones para atención, acompañamiento de menores o personas con discapacidad, y demás recomendaciones de calidad y seguridad). El Usuario Paciente reconoce que el Profesional/Proveedor es quien define y ejecuta el acto profesional, incluyendo la pertinencia de indicaciones, prescripciones y decisiones clínicas, bajo su habilitación y marco ético-legal aplicable. La Plataforma no interviene en el criterio clínico, no sustituye al Profesional/Proveedor, y su rol se limita, principalmente, a facilitar herramientas de contacto, agendamiento, trazabilidad y medios tecnológicos de soporte.
El Evaluador de Síntomas es una herramienta basada en inteligencia artificial que permite al Usuario reportar signos y síntomas y recibir un resultado orientativo o prediagnóstico, con posibles condiciones relacionadas, especialidades sugeridas y una ruta o nivel de clasificación conforme a los síntomas reportados.
El Usuario reconoce y acepta que el Evaluador de Síntomas NO realiza diagnósticos médicos, NO reemplaza una consulta médica, examen físico o pruebas diagnósticas, y su resultado debe entenderse como información de apoyo. En caso de urgencia o emergencia, el Usuario debe acudir de inmediato a los servicios de urgencias o comunicarse con las líneas de emergencia, sin depender del resultado del Evaluador. El Usuario se obliga a suministrar información veraz y completa durante el interrogatorio, y asume que cualquier inexactitud puede afectar el resultado.
Bajo ningún concepto el Evaluador de Síntomas debe destinarse a su uso por parte de profesionales de la salud para que constituya consejo médico profesional, diagnóstico, pronóstico, seguimiento o tratamiento de pacientes individuales; su uso es estrictamente privado y personal.
El Usuario reconoce y acepta que determinadas funcionalidades de la Plataforma incorporan sistemas de inteligencia artificial que operan mediante modelos estadísticos y probabilísticos, los cuales no garantizan resultados exactos, completos, deterministas ni uniformes. El Usuario acepta que dichos sistemas pueden presentar limitaciones técnicas, sesgos inherentes, variaciones y márgenes de error, y que su utilización no genera derecho alguno a exigir resultados específicos ni a imputar responsabilidad clínica, asistencial o profesional a la Plataforma.
Los valores de los servicios y productos ofertados a través de la Plataforma son establecidos por los Profesionales/Proveedores, salvo aquellos servicios que la Plataforma defina como propios o con tarifa administrada.
El Usuario comprador podrá realizar pagos mediante los medios habilitados dentro de la Plataforma. El Usuario se obliga a seguir las instrucciones de pago y reconoce que el Titular no responde por el mal uso de medios de pago por parte del Usuario ni por transacciones erróneas atribuibles a dicho mal uso; no obstante, el Titular garantiza que las pasarelas habilitadas para pagos son confiables y certificadas.
El Titular podrá aplicar descuentos o cargos relacionados con el uso de la Plataforma cuando proceda una devolución, en la medida permitida por la normativa aplicable y según el tipo de servicio o producto.
En materia de retracto, devoluciones y garantías, aplicará el régimen previsto en la normativa colombiana de protección al consumidor y las reglas operativas definidas para cada tipo de servicio o producto.
Para compras en el E-Commerce, el Usuario debe revisar cuidadosamente la selección antes de pagar y verificar el estado de los productos al momento de la entrega, entendiendo que no se aceptan devoluciones una vez la entrega ha finalizado y el encargado se ha retirado del lugar.
Los reclamos por defectos, calidad, averías o daños deberán presentarse mediante los canales de PQRS o reclamo habilitados en la Plataforma, y serán tramitados ante el Proveedor responsable del producto o servicio, sin perjuicio de las gestiones de seguimiento que pueda realizar el Titular.
El presente capítulo regula las condiciones aplicables al agendamiento, cancelación y reprogramación de servicios; la no asistencia del Usuario o del Profesional/Prestador; los pagos no exitosos, duplicados o erróneos; y el derecho de retracto, cuando legalmente proceda.
El Usuario podrá cancelar o solicitar la reprogramación de un servicio a través de los canales habilitados por la Plataforma.
a) La cancelación de citas médicas por parte del usuario solo podrá realizarse con al menos doce (12) horas de antelación a la fecha y hora programadas. Las citas que se deseen cancelar dentro de un plazo inferior deberán gestionarse directamente con el médico, a través de los canales que este tenga habilitados. En ambos casos, la cancelación generará un bono por el valor pagado por el usuario, el cual podrá ser redimido en productos y servicios ofrecidos a través de la plataforma.
b) La reprogramación de citas por parte del usuario solo podrá realizarse con al menos seis (6) horas de antelación a la fecha y hora programadas. Las citas que se deseen reprogramar dentro de un plazo inferior deberán gestionarse directamente con el médico, a través de los canales que este tenga habilitados. En todo caso, la reprogramación estará sujeta a la disponibilidad del médico en su agenda y a las condiciones operativas del servicio correspondiente.
c) Una vez iniciado el servicio, no habrá lugar a bono, devolución ni reprogramación por desistimiento del usuario, salvo que exista incumplimiento, falla en la prestación del servicio o una causa legal que lo justifique. En los casos en los que la atención virtual, una vez iniciada, no pueda finalizarse por causas atribuibles a condiciones externas o a la indisponibilidad de la plataforma, el usuario tendrá derecho al reconocimiento de una garantía. En tal caso, la plataforma expedirá un bono de garantía, previa solicitud realizada por el usuario a través de la opción de PQRS, el cual le permitirá realizar un nuevo agendamiento o adquirir productos a través de esta.
d) Las citas clasificadas como no asistidas, es decir, aquellas en las que el paciente para quien fue agendada no se presenta a la atención presencial, domiciliaria o virtual en la fecha y hora programadas, o no se encuentra disponible para iniciar la consulta, no darán lugar a bono, devolución ni reprogramación. Lo anterior, sin perjuicio de que TODOSALUD determine que el médico con quien el paciente tenía la cita programada desista de efectuar el cobro al que tiene derecho por la inasistencia del usuario. La cita se considerará como no asistida cuando hayan transcurrido diez (10) minutos desde la hora programada sin que el usuario se presente en el consultorio, haya ingresado a la sala de atención virtual o se encuentre en el lugar acordado para la atención domiciliaria.
e) Las citas clasificadas como no atendidas, es decir, aquellas en las que el médico con quien se tenía programada la cita no se presenta para brindar la atención presencial, domiciliaria o virtual en la fecha y dentro de un plazo máximo de diez (10) minutos desde la hora programada, darán lugar al reconocimiento de una garantía a favor del usuario, la cual deberá ser tramitada a través de la opción de PQRS de la plataforma. Dicha garantía consistirá en la generación de un bono por el valor pagado, el cual podrá ser utilizado para adquirir productos o servicios a través de la plataforma.
f) No habrá lugar a bono, devolución ni reprogramación por fallas atribuibles a la conectividad, equipos o sistemas del Usuario, ni por eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
g) En caso de pago no exitoso, cobro duplicado o cobro erróneo, el Usuario podrá presentar la reclamación a través de los canales habilitados por TODOSALUD, indicando los datos de la transacción. Verificada la novedad, TODOSALUD gestionará la anulación, reversión o devolución correspondiente, según la naturaleza del evento. El tiempo de abono efectivo dependerá, además, de la entidad financiera, franquicia o pasarela de pagos.
h) El derecho de retracto solo procederá en los casos expresamente previstos por la ley colombiana. Cuando el retracto sea legalmente procedente, TODOSALUD efectuará la devolución en los términos aplicables, sin que en estos eventos pueda sustituirse por un bono, salvo aceptación expresa del Usuario. TODOSALUD dará respuesta a las solicitudes reguladas en este capítulo dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles, salvo que la ley disponga un término diferente.
i) Las solicitudes retracto o reclamación por cobros deberán presentarse a través de los canales oficiales de atención dispuestos por TODOSALUD, acompañadas de la información necesaria para identificar al Usuario, el servicio y la transacción correspondiente.
j) Las disposiciones de este capítulo se interpretarán conforme al Estatuto del Consumidor y demás normas imperativas aplicables. En caso de conflicto entre este capítulo y una norma de orden público, prevalecerá esta última.
Cuando la Plataforma permita el almacenamiento, visualización o intercambio de documentos clínicos o resultados, el Usuario reconoce que la historia clínica y la información de salud están sujetas a reserva, confidencialidad y reglas de acceso, y que el acceso por parte de Profesionales/Proveedores se limita a lo necesario para la atención, continuidad del cuidado y finalidades autorizadas por el Usuario y la ley.
El Usuario se obliga a no compartir indebidamente datos sensibles de terceros y a utilizar las funcionalidades de documentos conforme a la finalidad asistencial y de gestión para la cual se habilitan.
Todos los derechos de propiedad intelectual e industrial sobre la Plataforma, sus marcas, signos distintivos, interfaces, diseños, textos, sonidos, animaciones, software y demás contenidos propios pertenecen al Titular o a sus licenciantes. El Usuario no adquiere derecho alguno distinto a una licencia de uso personal, revocable, no exclusiva e intransferible para acceder y utilizar la Plataforma conforme a estos TyC, quedando prohibida la reproducción, distribución, comunicación pública, transformación, enmarcado, compilación o republicación total o parcial sin autorización previa, expresa y por escrito del Titular.
Los derechos de propiedad intelectual del Evaluador de Síntomas, incluyendo la información escrita, diseños gráficos, archivos de imagen o sonido, grabaciones y, en general, todo material relacionado directamente con dicha funcionalidad y accesible desde la Plataforma, pertenecen a TECKEL MEDICAL S.L. o a terceros titulares que han autorizado su inclusión. Su disponibilidad en la Plataforma se realiza mediante acuerdo comercial de licencia de software y prestación de servicios entre TECKEL MEDICAL S.L. y TODOSALUD HOLDING S.A.S., correspondiendo a TECKEL MEDICAL S.L. el ejercicio exclusivo de los derechos de explotación, incluyendo reproducción, distribución, comunicación pública y transformación. Queda prohibida cualquier explotación no autorizada del Evaluador de Síntomas o sus elementos, así como la creación de enlaces a la Aplicación sin autorización expresa y escrita del titular correspondiente.
La Plataforma puede incluir enlaces a sitios de terceros. El Titular no es responsable por los contenidos, servicios, calidad o fiabilidad de dichos sitios, y el Usuario entiende que, al abandonar la Plataforma, estos TyC dejan de regir y deberá revisar los términos aplicables del sitio de destino. La publicidad, vínculos o referencias a productos o servicios de terceros no implican afiliación, patrocinio o garantía por parte del Titular, salvo que se indique expresamente.
El Usuario reconoce que la medicina y la información sanitaria se encuentran en constante evolución, por lo cual el Titular y, cuando aplique, el proveedor tecnológico del Evaluador, realizan esfuerzos razonables para mantener contenidos y funcionalidades actualizados, sin que sea posible garantizar su veracidad, exactitud, integridad o actualidad en todos los casos.
En consecuencia, el Titular excluye su responsabilidad por daños derivados del uso o imposibilidad de uso de la Plataforma cuando estos provengan de causas no imputables al Titular, tales como fallos de terceros, indisponibilidad de Internet, fuerza mayor, uso indebido de la cuenta o incumplimiento del Usuario a estos TyC. En todo caso, el Titular no asume responsabilidad por la calidad o ejecución material de los servicios prestados por Profesionales/Proveedores, ni por productos suministrados por terceros, sin perjuicio de los deberes legales que correspondan como operador de la Plataforma y de la gestión de PQRS conforme a los canales establecidos.
Los registros técnicos, trazas, logs, resultados automatizados, interacciones digitales y demás evidencias generadas por la Plataforma tienen naturaleza meramente tecnológica y operativa, y no constituyen historia clínica, diagnóstico médico, concepto profesional ni prueba pericial, sin perjuicio de las obligaciones legales de conservación de información que resulten aplicables.
El Usuario se obliga a mantener indemne al Titular, sus directivos, empleados, representantes y aliados frente a cualquier reclamación, demanda, sanción, perjuicio o gasto que se derive de: (i) el incumplimiento de estos TyC; (ii) el uso indebido de la Plataforma; (iii) la vulneración de derechos de terceros; (iv) la falsedad o inexactitud de la información suministrada; o (v) actuaciones del Usuario que generen daños a otros usuarios, Profesionales/Proveedores o terceros.
La Plataforma respeta la propiedad intelectual de terceros y dispone un procedimiento para reportar contenido presuntamente violatorio. El Usuario que identifique contenido que considere infringe derechos deberá remitir una comunicación al correo info@todosalud.co, indicando de manera clara la ubicación del contenido, su descripción y la fundamentación de la solicitud. El Titular podrá adoptar medidas de revisión, bloqueo o retiro conforme a la ley y a sus políticas internas, sin que ello implique obligación de monitoreo permanente.
El Titular podrá modificar estos TyC y/o actualizar la Plataforma cuando sea necesario por razones legales, técnicas, de seguridad, operativas o comerciales.
La continuidad de uso por parte del Usuario, después de publicada una actualización, se entenderá como aceptación de la versión vigente.
El Titular podrá suspender temporalmente funcionalidades para mantenimiento o por razones de seguridad, procurando, cuando sea razonablemente posible, informar al Usuario.
El derecho de uso de la Plataforma inicia con la aceptación de estos TyC y podrá terminar por decisión del Titular, de forma unilateral, cuando resulte necesario por razones operativas, legales o de seguridad, o cuando el Usuario incumpla obligaciones aquí previstas.
En caso de terminación, el Usuario deberá cesar el uso de la Plataforma y, cuando corresponda, desinstalar la aplicación y eliminar copias del software. La terminación no afecta obligaciones que, por su naturaleza, deban sobrevivir, tales como confidencialidad, propiedad intelectual, limitación de responsabilidad e indemnidad.
Estos TyC se rigen por las leyes de la República de Colombia. Para todos los efectos, se fija como domicilio la ciudad de Medellín, Colombia, y cualquier controversia se someterá a la jurisdicción ordinaria colombiana, sin perjuicio de los mecanismos y autoridades de protección al consumidor, incluyendo la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando aplique.
Las notificaciones relacionadas con estos TyC y la operación de la Plataforma podrán realizarse a través de la Plataforma, por correo electrónico, mensajes dentro del aplicativo, SMS u otros medios registrados por el Usuario. El Usuario se obliga a mantener actualizados sus datos de contacto para recibir dichas comunicaciones.
Si alguna disposición de estos TyC se declara inválida o inexigible, las demás disposiciones conservarán su validez.
Estos TyC constituyen el acuerdo completo respecto al uso general de la Plataforma, sin perjuicio de condiciones particulares aplicables a ciertos servicios, módulos o alianzas, las cuales prevalecerán en lo pertinente en caso de conflicto.
Los presentes Términos y Condiciones constituyen el marco general de uso de la Plataforma. Determinadas funcionalidades, módulos o servicios se regirán adicionalmente por condiciones particulares o anexos específicos, los cuales forman parte integral del presente acuerdo. En caso de contradicción entre los presentes Términos y un anexo específico, prevalecerán las disposiciones del anexo respecto del servicio o funcionalidad correspondiente.
