Preguntas frecuentes profesionales

Preguntas frecuentes (Profesionales)

En esta sección encontrarás respuestas claras sobre nuestra plataforma, servicios y procesos. Si tu duda no aparece aquí, escríbenos, estaremos encantados de ayudarte.

Preguntas Frecuentes Generales

todosalud es una plataforma digital de salud que te permite conectarte fácilmente con profesionales de la salud, agendar citas presenciales, virtuales programadas, virtuales prioritarias y domiciliarias y gestionar tus necesidades en salud desde un solo lugar, de forma segura, rápida y confiable.

Las citas y servicios ofrecidos en todosalud son atendidos directamente por profesionales de la salud debidamente acreditados, certificados y habilitados para prestar servicios de salud, quienes al momento de registrarse en la plataforma aportaron toda la documentación que le permitió a la administración de todosalud realizar las validaciones y verificaciones antes de habilitarles el uso de la plataforma.

Las evaluaciones de síntomas o el triage virtual disponibles en la plataforma todosalud son realizadas por FRANK, nuestra herramienta de inteligencia artificial diseñada para orientar al usuario a partir de la información que este suministra. FRANK no es un profesional de la salud, no realiza diagnósticos médicos, no prescribe tratamientos y no reemplaza la consulta médica. Su función es informativa y orientadora, ayudando a identificar posibles niveles de urgencia y a sugerir el siguiente paso adecuado, como agendar una cita con un profesional, solicitar un servicio o acudir a urgencias cuando sea necesario.

Si el usuario, habiendo ingresado oportunamente a la Sala de Atención Virtual en la fecha y hora agendada o solicitada, y el profesional de la salud no inicia la atención, la cita será registrada como "No Atendida". En este caso, el usuario tendrá derecho a la garantía, la cual podrá gestionar directamente el titular de la cuenta, iniciando sesión en la plataforma y realizando la solicitud a través del módulo de Garantías, conforme a los términos y condiciones vigentes de todosalud.

Sí. El médico tratante, según su criterio profesional, el diagnóstico realizado y la normatividad vigente, puede expedir incapacidades médicas, constancias, recomendaciones y demás documentos clínicos que considere necesarios. La expedición de estos documentos no es automática, sino que depende de la valoración médica y de la responsabilidad profesional del médico en cada caso.

Sí. todosalud garantiza la protección, confidencialidad y adecuado tratamiento de los datos personales de todos los usuarios registrados en la plataforma (proveedores, pacientes, profesionales de la salud y aliados), conforme a lo establecido en la Ley 1581 de 2012, el Decreto Reglamentario 1377 de 2013 y demás normas aplicables en materia de protección de datos personales. todosalud actúa como una plataforma tecnológica de intermediación y gestión, garantizando la seguridad de la información clínica y personal, mediante controles de acceso seguros, mecanismos de autenticación, confidencialidad y trazabilidad de la información. Toda la información relacionada con la historia clínica, formulaciones, incapacidades, órdenes médicas, resultados de exámenes, diagnósticos, prediagnósticos y pronósticos es tratada con estricta confidencialidad. El acceso está limitado exclusivamente al titular de los datos y a los profesionales de la salud que, en el marco de la atención, requieran conocerla para fines asistenciales.

A través de todosalud puedes acceder y gestionar, desde un solo lugar, los siguientes servicios y productos de salud: Agendamiento de citas médicas (Presenciales, Virtuales programadas), Solicitudes de atención virtual prioritaria, y de atención domiciliaria, Gestión de cotización de medicamentos, Gestión de cotización de órdenes de laboratorio clínico, Gestión cotización de órdenes de imagenología diagnóstica. La disponibilidad de cada servicio o producto puede variar según la ubicación del usuario, la oferta de profesionales y proveedores habilitados y las condiciones vigentes de la plataforma.

Actualmente, todosalud no cuenta con canales externos adicionales a los desarrollados dentro de la plataforma para la atención virtual. Por lo tanto, la interacción con los médicos se realizará a través de los canales habilitados en la plataforma y, en los casos en que aplique, por los canales que el profesional tenga establecidos para la atención, siempre en el marco del servicio tramitado. Esta modalidad permite mantener la trazabilidad de la atención, así como la seguridad y confidencialidad de la información clínica y personal.

El agendamiento de citas es fácil y sencillo, solo debes seleccionar la modalidad en la que deseas ser atendido y seguir cada uno de los pasos que se van mostrando hasta completar el agendamiento o solicitud de atención.

todosalud está disponible 24/7, permitiendo que tanto pacientes como profesionales de la salud puedan solicitar servicios o brindar atención en cualquier momento. No obstante, el agendamiento y la atención de las citas están sujetos a la disponibilidad de las agendas de los profesionales de la salud y a su capacidad para prestar el servicio en la modalidad de atención seleccionada por el paciente.

Sí. Los menores de edad pueden acceder a los servicios de salud a través de la plataforma, pero deberán estar registrados dentro de la cuenta personal del padre, madre, tutor o representante legal, utilizando la opción de registro de grupo familiar. De conformidad con el artículo 44 de la Constitución Política de Colombia, que establece la prevalencia de los derechos de los niños, y con las disposiciones del Ley 1098 de 2006 (Código de la Infancia y la Adolescencia), así como el Código Civil Colombiano en materia de patria potestad y representación legal, los menores de edad y las personas mayores no autónomas deben actuar a través de sus padres, representantes legales o tutores para la toma de decisiones relacionadas con su atención en salud y el tratamiento de sus datos personales. En consecuencia, el uso de la plataforma por parte de menores o personas no autónomas requiere la autorización y acompañamiento del adulto responsable, quien actuará en su nombre y representación.

El pago de citas y productos a través de diversos medios de pago, pensados tanto para usuarios bancarizados como no bancarizados, mediante las pasarelas integradas Wompi (Bancolombia) – PSE, Nequi, Tarjeta de crédito, y POWWI – PSE y pago en efectivo en redes transaccionales afiliadas. Una vez realizado el pago recibirás confirmación del agendamiento de la cita, compra del producto o del servicio vía SMS, e-mail o notificaciones de la plataforma.

Durante el proceso de atención conforme a la normatividad sanitaria vigente en Colombia, el principal documento que debe generarse obligatoriamente es la Historia Clínica, de acuerdo con la Resolución 1995 de 1999 del Ministerio de Salud. Adicionalmente, según el criterio clínico del profesional de la salud, el tipo de atención prestada y el diagnóstico realizado, pueden generarse otros documentos asistenciales, tales como: Fórmula médica, Recomendaciones médicas, Órdenes médicas (laboratorio clínico, imágenes diagnósticas u otros procedimientos), Certificados o constancias médicas, Incapacidades médicas, cuando haya lugar a ello. La expedición de estos documentos no es automática ni obligatoria en todos los casos, y depende exclusivamente de la valoración clínica y la responsabilidad profesional del médico tratante.

De acuerdo con la normatividad legal vigente en Colombia, especialmente la Resolución 1995 de 1999 del Ministerio de Salud, la historia clínica es un documento privado, obligatorio y sometido a reserva, por lo que su acceso está estrictamente limitado. Pueden acceder a la historia clínica y a los documentos clínicos derivados de la atención (fórmulas médicas, órdenes, incapacidades, certificados y recomendaciones) únicamente las siguientes personas o entidades: el paciente, como titular de la información; el representante legal del paciente, en los casos de menores de edad o personas legalmente no autónomas; el profesional de la salud que atiende o ha atendido al paciente y que, por razones asistenciales, requiere consultar dicha información; otros profesionales de la salud que participen en la atención del paciente, cuando el acceso sea necesario para garantizar la continuidad del cuidado; autoridades judiciales o administrativas, únicamente cuando exista orden legal expresa; entidades autorizadas por la ley, en los casos y condiciones expresamente previstos en la normatividad vigente. En todosalud, que no actúa como prestador de servicios de salud, el acceso a esta información se realiza a través de mecanismos tecnológicos seguros y controlados, garantizando la confidencialidad, trazabilidad y protección de los datos, de modo que solo puedan acceder quienes estén legalmente autorizados.

De acuerdo con la normatividad legal vigente en Colombia, en especial la Resolución 839 de 2017 del Ministerio de Salud y Protección Social, la historia clínica y los documentos que la integran deben conservarse por un período mínimo de quince (15) años, contados a partir de la fecha de la última atención registrada. En cumplimiento de esta obligación, todosalud, en su calidad de plataforma tecnológica y responsable del tratamiento de la información, conserva, custodia, protege y garantiza la reserva de las historias clínicas y demás documentos clínicos generados durante las atenciones realizadas a través de la plataforma, aplicando medidas técnicas, administrativas y de seguridad que aseguran su confidencialidad, integridad y acceso controlado durante el término legal establecido. Una vez cumplido el plazo legal de conservación, la información será gestionada conforme a las políticas internas de archivo y protección de datos, y a la normativa aplicable.

Preguntas De Los Profesionales De La Salud

Para formar parte de la red de profesionales de la salud de todosalud, solo debes seguir estos pasos: • Ingresa a www.todosalud.co • Realizar autoregistro • Carga de documentos obligatorios: Cédula de ciudadanía, Registro profesional o tarjeta profesional, Certificado de habilitación del servicio (cuando aplique), Certificado bancario, RUT, Firma digital o manuscrita que utilizarás para firmar los documentos de atención, Fotografía profesional (formato PNG) que se mostrará en tu perfil médico. – Completar el perfil médico • Para la creación y activación de la cuenta, deberás aceptar expresamente los siguientes documentos, Política de Tratamiento de Datos Personales, Política de Privacidad, Política de Cookies, Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma, Código de Ética, Manual de Medidas Mínimas de SARLAFT y Contrato Marco De Vinculación Y Uso De Plataforma Tecnológica todosalud. Una vez completado el registro y cargada la documentación, a más tardar el día hábil siguiente recibirás respuesta sobre el estado de tu solicitud.

Para crear o configurar tu agenda, debes ingresar a la opción Agenda Médica disponible en el menú de tu cuenta dentro de todosalud. Desde allí podrás: • Definir los días de atención. • Establecer los horarios de trabajo. • Determinar la duración de cada cita. • Configurar la tarifa por modalidad de atención (virtual, presencial o domiciliaria). • Ajustar la disponibilidad según tu jornada (diurna o nocturna). Una vez guardes la configuración, tu agenda quedará habilitada para que los usuarios puedan visualizar tu disponibilidad y agendar citas conforme a los parámetros definidos.

Durante la consulta, el sistema de todosalud realiza un guardado automático temporal de la información ingresada. Por lo tanto, si se presenta una pérdida momentánea de la conexión a internet, la información estará disponible siempre que sea posible restablecer la comunicación y continuar la consulta. En caso de que no sea posible restablecer la conexión y la consulta no se logre finalizar, la historia clínica no quedará guardada de manera definitiva y la atención será clasificada como consulta no finalizada. En estos casos, el usuario tendrá la posibilidad de gestionar la garantía de la cita, lo que le permitirá agendar nuevamente la atención, de acuerdo con las condiciones establecidas en los Términos y Condiciones de la plataforma.

Toda la información relacionada con las atenciones de los pacientes en todosalud se encuentra protegida y su acceso está estrictamente restringido, conforme a la normatividad vigente sobre reserva y confidencialidad de la historia clínica. Para acceder a la información clínica es necesario que el usuario o el médico: 1. Ingresen a su cuenta personal en la plataforma. 2. Accedan a la carpeta correspondiente: • Historial Clínico, en el caso del médico. • Mis Documentos, en el caso del paciente. Validen su identidad mediante un código de verificación (OTP) que se envía cada vez que se intenta acceder a estas carpetas. Este mecanismo de autenticación refuerza la seguridad, confidencialidad y trazabilidad del acceso a la información clínica, garantizando su adecuada custodia.

No es necesario que los profesionales de la salud envíen de manera directa la historia clínica ni los documentos generados durante la atención. En todosalud, todos los documentos clínicos generados en la atención quedan almacenados automáticamente y disponibles para el paciente en la carpeta Mis Documentos de su cuenta personal. El acceso a esta información se encuentra protegido por mecanismos de seguridad, por lo que el paciente que desee visualizar, descargar o compartir sus documentos deberá validar su identidad mediante un código de verificación (OTP) enviado por SMS al número registrado, una vez seleccione la carpeta correspondiente. Este proceso garantiza el acceso oportuno del paciente a su información clínica, al tiempo que protege la confidencialidad y reserva legal de la historia clínica.

Los resultados de los exámenes cargados por los pacientes pueden ser consultados ingresando a la carpeta Historial Clínico desde tu cuenta en todosalud. En esta sección encontrarás la lista de pacientes con resultados disponibles. Al seleccionar cada registro, podrás: • Visualizar los exámenes cargados. • Revisar la información clínica correspondiente. • Enviar al paciente las recomendaciones, indicaciones o conceptos médicos que consideres pertinentes. Este flujo garantiza la continuidad de la atención y el manejo seguro de la información clínica, conforme a las normas de confidencialidad y reserva de la historia clínica.

Desde el menú de tu cuenta profesional en todosalud, encontrarás la carpeta Historial Clínico, a través de la cual podrás acceder a las historias clínicas de los pacientes que has atendido en la plataforma. Por razones de seguridad y confidencialidad de la información en salud, el acceso a cada historia clínica requiere la validación de tu identidad mediante un código de verificación (OTP), el cual será enviado vía SMS al número registrado en tu cuenta profesional. Este mecanismo garantiza el acceso exclusivo del profesional tratante y el cumplimiento de las normas de reserva y custodia de la historia clínica.

Desde tu cuenta profesional en todosalud, en el menú de usuario encontrarás la carpeta Estado de Cuenta. En esta sección podrás consultar: • El registro de todas las consultas atendidas. • Los valores correspondientes a cada atención. • Los pagos realizados por la plataforma. • El saldo a favor o la cuenta por cobrar vigente como profesional. • Esta información te permite llevar un seguimiento claro, transparente y actualizado de tus ingresos generados a través de la plataforma.

Sí. todosalud permite realizar la cancelación masiva o individual de citas directamente desde la plataforma. Una vez se realiza la cancelación: • El sistema envía automáticamente una notificación a cada usuario o paciente que tenía una cita agendada. • El usuario o paciente recibirá un bono por un valor equivalente al monto pagado, el cual podrá redimir en servicios o productos ofrecidos a través de la plataforma, conforme a las condiciones vigentes. Este proceso garantiza una comunicación oportuna, la protección del usuario y la correcta gestión administrativa de las cancelaciones.

Cuando un usuario realiza la cancelación o reprogramación de una cita dentro de los tiempos establecidos, todosalud notifica al médico de manera automática a través de: • Correo electrónico • Mensaje de texto (SMS) • Notificaciones dentro de la plataforma • Whatsapp Adicionalmente, una vez el usuario cancela la cita, el espacio en la agenda se libera automáticamente, permitiendo que pueda ser agendado por otro usuario. Este flujo asegura una gestión eficiente de la agenda médica y una comunicación oportuna entre la plataforma y los profesionales de la salud.

Si un paciente se presenta en tu consultorio sin cita previa, todosalud permite realizar el agendamiento inmediato siempre que cuentes con disponibilidad para brindarle la atención. El agendamiento puede realizarlo: El médico o su asistente, directamente desde la plataforma. En este caso, al paciente se le enviará un enlace de pago, para que realice el pago correspondiente. El propio paciente, ingresando a la plataforma. En este caso, el pago se realiza directamente a través de la app. Una vez realizado el pago, la cita quedará formalmente agendada en la plataforma y se podrá brindar la atención médica conforme a los protocolos establecidos.

En todosalud, toda cita debe estar pagada previamente para quedar formalmente agendada. Por lo tanto, cualquier cita que aparezca registrada en tu agenda profesional ya cuenta con pago confirmado a través de los medios habilitados por la plataforma. El sistema solo habilita la visualización definitiva de la cita en la agenda una vez validada la transacción. Citas agendadas con póliza o plan complementario de salud. Cuando se trata de citas médicas solicitadas con póliza o plan complementario de salud, la cita aparecerá en la agenda como “cita reservada – pendiente de autorización” por parte de la aseguradora. En estos casos: • Corresponde al médico o a su asistente validar con la aseguradora si el usuario tiene o no derecho a la atención. • Una vez obtenida la autorización, el médico deberá marcar la atención como aprobada desde la agenda, para que el usuario proceda con el pago correspondiente y la cita quede formalmente agendada. • En caso de rechazo de la autorización, el usuario podrá continuar con la cita bajo la modalidad de pago directo, asumiendo el valor total de la tarifa establecida.

No. En todosalud no existen cláusulas de permanencia mínima. Puedes mantener tu cuenta activa y hacer uso de la plataforma únicamente durante los periodos en los que tengas vigente el pago del plan seleccionado. En caso de que suspendas el pago del plan de uso: • No será necesario realizar pagos retroactivos por los periodos no cancelados cuando decidas retomar el uso de la plataforma. • Durante el tiempo en que el plan no se encuentre activo, los usuarios o pacientes no podrán agendar citas contigo a través de la plataforma. Este esquema garantiza flexibilidad en el uso, sin compromisos de permanencia forzada.

La responsabilidad clínica, diagnóstica y terapéutica de la atención recae exclusivamente en el profesional de la salud que presta el servicio, de conformidad con la normatividad vigente y las reglas del ejercicio profesional. todosalud actúa como plataforma tecnológica de intermediación, facilitando el agendamiento, la comunicación y la gestión administrativa, sin intervenir en el acto médico.

No. todosalud no es responsable por diagnósticos, tratamientos, conceptos médicos o decisiones clínicas, los cuales son de exclusiva responsabilidad del profesional tratante. Las inconformidades relacionadas con la atención médica deberán tramitarse directamente con el profesional correspondiente, a través de los mecanismos de PQRS de la plataforma, las cuales serán respondidos directamente por el profesional que corresponda.

Sí. El profesional de la salud podrá negar o suspender una atención, cuando existan razones clínicas, éticas, técnicas o legales que así lo justifiquen, conforme a la normatividad vigente y a su autonomía profesional.

Sí. Las atenciones virtuales realizadas a través de la plataforma tienen plena validez legal, siempre que se desarrollen conforme a la normativa colombiana vigente, incluyendo las disposiciones sobre telemedicina, historia clínica y consentimiento informado.

El incumplimiento de las indicaciones médicas por parte del paciente exime al profesional y a la plataforma de responsabilidad sobre los efectos derivados de dicha conducta, sin perjuicio de los deberes de información y orientación del médico.

Para una adecuada atención virtual se recomienda contar con: • Conexión estable a internet • Dispositivo con cámara y micrófono funcional • Navegador actualizado o aplicación móvil habilitada • Tener el dispositivo con carga o batería suficiente. La calidad de la atención puede verse afectada si no se cumplen estas condiciones.

Si no recibes el código OTP: • Verifica que tu número de celular esté actualizado • Revisa la carpeta de correos no deseados o SPAM • Revisa la señal del dispositivo • Solicita el reenvío del código En caso de persistir el inconveniente, podrás contactar al Centro de Ayuda de la plataforma.

Si la consulta no puede finalizarse por fallas técnicas, esta será clasificada como consulta no finalizada, y el usuario podrá gestionar la garantía de la cita, conforme a los Términos y Condiciones vigentes.

Sí. El usuario es responsable de mantener actualizados sus datos de contacto, ya que estos son utilizados para notificaciones, validaciones de identidad y comunicaciones relacionadas con los servicios.

No. Las consultas no son grabadas por la plataforma, salvo que exista autorización expresa, previa e informada de las partes, y solo para los fines permitidos por la ley.

Los pagos a los profesionales se realizan conforme a los ciclos de liquidación establecidos en el Contrato Marco.

Sí. La plataforma puede aplicar tarifas de uso, comisiones o descuentos, previamente informados y aceptados por el profesional al momento de vincularse y seleccionar su plan de uso.

Salvo que se indique expresamente lo contrario: • El profesional de la salud es responsable de la facturación de sus servicios, conforme a su régimen tributario. • todosalud podrá emitir comprobantes de pago por el uso de la plataforma o intermediación tecnológica.

El cumplimiento de las obligaciones tributarias derivadas de los ingresos obtenidos a través de la plataforma es responsabilidad exclusiva del profesional, de acuerdo con su régimen fiscal y la normativa vigente.

Cualquier inconsistencia en pagos podrá ser reportada a través del módulo de PQRS, para su verificación y ajuste conforme a los procedimientos internos de la plataforma.

¿Aún tienes dudas?

Escríbenos a nuestro correo y con gusto te atenderemos, resolveremos tus inquietudes.

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